Marketing em Soneto

“De tudo ao meu amor serei atento,
Antes e com tal zelo,
E sempre e tanto,
Que mesmo em face do maior encanto,
Dele se encante mais meu pensamento”.

Quanto escreveu esta estrofe, de um soneto chamado “Soneto da Fidelidade”, imortalizado pela interpretação do próprio Vinícius (um diplomata de carreira, boêmio e bom vivant) e pela melodia do inesquecível Capiba, que embalou os românticos na década de 70 e que embala os corações apaixonados e os apreciadores da boa música até os dias de hoje, sem saber Vinícius descreveu a maneira pela qual os Diretores de Marketing deveriam se apaixonar e seguir seu planejamento estratégico e seus planos operacionais, com o encantamento de um amor correspondido, quando tudo dá certo ou pelo desapontamento da não correspondência, parcial ou total, do amante cliente, revisando planos, refazendo pesquisas, mas sempre com o foco no seu amor, razão da sua existência, o cliente, aquele sujeito que coloca dinheiro nos cofres da empresa.

Tal como a amada de Vinícius, para a qual ele daria toda sua atenção e planos, até que a chama terminasse, o Diretor de Marketing ou seu equivalente deveria zelar pelo total foco no cliente, eterna amante, sem trégua, medo ou diversificação, procurando se manter monogâmico, sob pena de perder o rumo do negócio.

Um bom exemplo disto, desta diversificação que à primeira vista parece acertada, mas que tira o foco do negócio foi em um destes vôos rotineiros que pego. A empresa aérea serviu uma deliciosa massa, agradando o paladar do cliente (os gordos como eu agradecem), mas saiu 45 minutos atrasado por conta de um “check in” errático, lento, confuso, confissão feita pelo piloto, também irritado com o atraso. Os clientes preferem ficar menos tempo esperando e chegar na hora do compromisso do que comer bem (se tudo estivesse certo anteriormente seria encantador). O foco foi perdido em nome do amor pelo cliente e foco perdido é cliente perdido. Deste modo ele dará preferência às barras de cereais, sanduíches frios ou outros que tais, mas não mais perderá horários, reuniões e dinheiro.

O foco no cliente significa que todo o planejamento deve ser feito seguindo o “core business” da empresa e a expectativa do cliente em relação ao produto oferecido / comprado. Quem compra bilhete aéreo quer rapidez e horários cumpridos, seja qual for a empresa aérea ou classe que viaje. Quem vai a restaurantes quer comer bem, sem muitos problemas de horários, desde que não se demore muito a servir ou se avise sobre a demora. Quem compra um “home theater” quer ver cinema em sua casa do estilo “plug and play” e não “plug and pray”. Quem compra remédio quer o produto escolhido no local mais acessível, mais barato e com melhores serviços, sem precisar de sorteios, prêmios ou outros artifícios quaisquer, que mais iludem e atrapalham que ajudam. Quem compra móvel, qualquer tipo, o quer em casa, entregue e montado, o resto é perfumaria, que só vai perfumar mesmo se tudo o que é realmente importante for cumprido.


Portanto foco no cliente é entregar o que ele quer e comprou do modo como ele espera que seja feito, respeitando o que ele quer e espera do produto, sem perguntar se ele quer uma refeição voadora irreparável (ele vai querer sim, mas não lhe dará a importância que a pergunta propõe). Deste modo, seguindo ao pé-da-letra o soneto com o qual iniciamos este texto, para se saber o que realmente o cliente quer é fundamental uma pesquisa de real valor, feita por empresa especializada, sem o “bias” da empresa que vende, fabrica ou distribui ou, ainda, sem o “bias” natural da empresa de comunicação contratada para tal. Não que estas não possam fazer a pesquisa, mas as questões e análise devem ser isentas. Foco é também ter uma logística irreparável e um pós-venda atencioso, rápido e pró-ativo. Se soubermos o que realmente o cliente quer, nosso amor segundo o soneto, e fizermos um plano estratégico voltado para ele, seguindo o “core business” do negócio e, mais ainda, se o plano operacional e sua aplicação forem adequados (leia-se treinamento), jamais perderemos o foco no cliente, no que realmente ele espera do que está comprando e jamais perderemos o encanto com o cliente e jamais perderemos nosso amor. Com foco no cliente o amor jamais será chama, mas o sol que ilumina seus caminhos.

Só para terminar em Vinícius de Morais nós, marqueteiros, não temos o direito de dizer, nem ao menos um dia na vida profissional - “hay dias que no sé lo que me passa”, eu abro meu Neruda e apago o sol, misturo poesia com cachaça e acabo discutindo futebol.